解决群众诉求有了“直通车”

近日，有市民拨打“67712345”反映，滨海街道大新庄村村西的河道内以及河岸边垃圾成堆，苍蝇乱飞，严重影响周围环境，要求尽快清理。随即，此事转办至滨海街道社会治理中心，该中心又将这一投诉情况转至街道城管办处理。

当天下午，城管办工作人员立即到现场查看，并通知村委组织人员对河道、沟渠、房前屋后排水管以及村庄周边区域进行清理。两天后，市民反馈对处理结果表示满意。

这一事件的高效处理，成为市民与政府良性互动的一个范本。

依托信息平台治理效率倍增

“过去，许多投诉件需要层层转办、级级传达，反应速度和整治效果自然会受到影响。”滨海街道社会治理中心负责人翟利鹏告诉记者，现在，区里转办的公众投诉事项，由街道社会治理联动指挥中心依托“治联滨海”信息平台统一受理转办，承办部门接单后迅速处置，回复办理意见统一通过平台提交，效率比之前提高了两倍。

不仅如此，在处理需要转办的投诉事件时，滨海街道推行了首接负责制度。翟利鹏介绍说：“以平台确定的分管领导、责任部门为首接部门，对公众投诉处置事件的办理、回复全程负责；承办部门负责人为本部门公众投诉处置工作的第一责任人，各部门配备专职人员负责事项的办理、回复、协调等工作。”

此外，如果事件涉及多部门，该中心会通过分析研判机制和联动处置机制，召开分析研判会议，由社会治理联动指挥中心协调，首接部门及分管领导牵头组织相关部门联合进行处置。

得益于高效顺畅的工作机制，群众对于事件办理的满意度不断攀升。

三级督办保障诉求限时办理

前几日，有居民反映滨海街道宅科村南北大路北侧有两个水表井盖塌陷，存在极大安全隐患。经落实，当天管区便组织村委对全村塌陷、破损的水表井盖进行了维修更换。“路边车辆违停、水果店店外经营、大货车撒漏扬尘、公共设施破损……投诉平台不限投诉议题，不搞拖延敷衍，所有问题收到之后迅速查看落实。”滨海街道社会治理中心工作人员高远介绍说，紧急事项会在第一时间进行处置，如果不是本部门职责范围内的事项，务必及时回退，咨询类事件在3个工作日、一般事项在5个工作日内办结并提交回复意见,复杂事项要在10个工作日内办结。

据介绍，承办部门在受理问题办结时限结束前一天仍未办结的，启动三级督办，“治联滨海”平台将自动发布红灯预警，并自动将事件受理情况以短信形式发送至该部门分管领导；红灯预警后1个工作日仍未办结反馈的，启动二级督办，平台自动将事件受理情况以短信形式发送至街道纪工委领导；红灯警告后3个工作日仍未办结反馈的，启动一级督办，平台自动将事件受理情况以短信形式发送至街道党工委主要领导。

回访考核上阵减少投诉数量

“您好，请问是六合社区39号楼2单元户主吗？您之前来电反映楼内起火导致墙体发黑，希望尽快恢复原貌，我们已对墙皮进行了刮腻子处理，现已恢复整洁，您对处理结果满意吗？”“特别满意，特别满意。”近日，街道社会治理中心通过电话对事件处理效果进行回访，收到群众满意答复。

原来，对于所有来件，街道社会治理中心都会通过电话回访、实地查看等方式对办理情况进行核实，如果发现工作人员回复态度差、办理结果差、虚假回复等问题，在责成该事件退回重办的同时，依次启动二级督办、一级督办。

同时，开展无访无诉村评比活动，从投诉件数量、办结率，群众满意度等方面进行综合排名，纳入年底村居考核，并通过网格员、村居干部入户走访，街道微信公众号受理，各部门窗口受理等途径，及时了解百姓诉求关切，积极上报协调解决，力争做到矛盾隐患不出街道，减少街道公众投诉受理量。张 静