“大客服”服务“微民生”

日前，西海岸公用事业集团根据“一次办好”改革工作要求，进一步优化服务职能，打造专属综合服务体系，对职能范围内的供热、供水、市政、园林、环卫等方面服务职能进行集中，建立“大客服”体系，让用户办理业务更加快捷高效。

何为“大客服”体系？即真正把用户的需求与诉求导入到了企业的生产流程环节，并以客户感知为出发点、以客户满意为标准，从而推动企业在生产、市场、销售、管理、支撑等全方位的变革。

一个电话集中受理各类诉求

“整合之前，供热、供水、市政各方面均有自己的服务电话，不仅不利于市民记忆，而且问题分散也不利于大数据分析，更不利于统筹联动处置。”西海岸公用事业集团客户服务中心主任王芬告诉记者，现在热线由“号出多门”改为了“一号通”，最大限度地解决了这些难题。

原来，整合后的“一号通”服务热线，是将系统原有的供热、供水、市政服务电话进行了合并，设置成统一服务热线85112319，集中受理辖区范围内供热、供水、市政、园林、环卫方面的咨询、报修、投诉、表扬、意见建议。

“现在，市民只需记住这一个号码，即可办理集团范畴内所有问题，而且问题受理时限36小时。”王芬告诉记者，为保证用户的问题能够直达快通、迅速解决，该集团专门建立统一受理、归口办理、限时办理等制度，设置回访专线，确保事事有回应、件件有回音，并建立用户信息大数据系统，一户一档，提升了服务精准度。

据统计，自热线整合以来，共受理热线电话199169个，办结率96.47%，用户满意度达99.77%。

一个窗口即可办理所有业务

“以前交水费我得到离家最近的香江一支路网点办理，交供暖费又得跑到钱塘江路网点办理，很不方便，现在我只需要到香江一支路就可以办理所有业务，比之前方便多啦。”前几日，家住武夷山小区的李大爷办完业务后，对窗口优化服务极力点赞。

此外，为切实提升用户服务体验，该集团对各项业务办理流程进行进一步优化精简，压缩办理时限，供水报装流程压缩至3个工作日，新建住宅供热报装时限从原先的45-50天压缩至12个工作日。同时，在各服务大厅设立代办帮办服务窗口，主动提供免费咨询、代办、帮办服务，实施“容缺办理”，实现“一次办好”。

据悉，该集团还按照“细无可细、分无可分”的原则，打破原有供水、供热服务分散办理的模式，将服务集中，不管是原来的供水网点还是供热网点，用户可就近到任意网点办理供热供水所有业务，让用户少跑了腿，暖足了心。

全程网办随时随地想办就办

“为给用户提供更加便捷的服务，我们积极搭乘互联网快车，开通了网上办理服务，实现用户办理业务‘零跑腿’。”王芬告诉记者，用户可以通过集团官方网站、集团所属微信公众号、支付宝、银联在线支付等多种网上支付方式，缴纳热费水费等费用，动动手指便可随时随地办理。

从合作到合并，便民服务举措越来越多，从“少跑腿”到“一次办”，居民幸福感越来越强。下一步，该集团将从优化营业网点分布、精简报装流程、提升网办普及率等方面入手，继续聚力于服务效率和服务质量提升，为广大用户提供更为便捷高效的服务。

张 静 陈海霞