善讲“群众话”，善做“群众事”

　　□本报记者 李涛

　　“您好，现在施工产生的噪音情况怎么样？”
　　“谢谢关心，声音还是不小，这几天工地一直在钻石头，在卧室听到的声音很清楚。”
　　“针对施工单位造成的问题，我们已经立案查处，我会再次督促施工单位，使其尽量将施工产生的噪音降到最低，用不了几天施工就会结束，给您带来的不便请谅解。”
　　“谢谢，感谢你这段时间的辛苦和负责，我们也知道钻石头的声音确实很难降低，但愿施工早点结束。”
　　“您别客气，我们执法人员就是为民服务的，也感谢您的理解与支持。”
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　　这是在处理一起关于噪音扰民的投诉事件中，区综合执法局一大队薛家岛网格执法人员刘星和投诉人的一段微信聊天内容，主动问询、及时处置、负责到底、争取谅解……在该事件处理过程中，刘星“将心比心，以诚心换真心”，最终赢得了举报人、当事人与执法者三方共赢。
　　接到投诉事件后，刘星多次和投诉人进行了沟通，了解到投诉人居住地紧挨着施工工地，家里孩子上学，自己是老师需要备课，“噪音扰民情况客观存在，有时电话里都能听到钻石头的声音。”
　　了解情况后，刘星来到施工单位进行了现场调查，认为工地确实存在施工噪音扰民的情况，依法进行立案查处，并详细说明噪音给投诉人带来的影响，督促施工单位及时整改。“考虑到支持企业复工复产，不可能让施工单位停工，只能督促其把噪音降到最低。”
　　考虑到投诉人居住地与施工地点挨得太近，钻石头的声音也很难明显降低，刘星积极与投诉人交流，告知问题处理情况，征求投诉人理解，“现实工作中，很多投诉举报难以彻底解决，但是作为执法者要有负责任的态度，只要把话说到，该做的做到，大多数人可以理解我们。”刘星说。
　　受理投诉，让群众诉求有地儿说、不白说，无疑是“执法为民”的第一步。综合执法涉及面广、投诉量大，无论是噪音扰民问题，还是道路污染问题，每天都免不了与群众“打交道”。作为执法者，类似上述事情会经常遇见，但刘星从不以冷漠的执法者形象面对各色当事人，而是设身处地对投诉人动之以情，晓之以理，向其普及相关法律法规和政策，详细耐心讲述事情处理情况。
　　“其实当事人和投诉者很愿意与执法者交流，因为大家都期盼解决问题，所以不能我是执法者，就摆出威严的架子，尤其是接触时要将心比心，使其愿意和你交流，动之以情、晓之以理，确实需要协调解决的一定要不遗余力。”刘星说。
　　正是走了这样的“群众路线”，刘星才能让当事人主动打开“话匣子”，掏出“心窝子”，端正态度积极配合投诉处置，这正是“综合执法 执法为民”的内涵，执法者既要以人民群众为中心，积极做好法律法规等政策讲解，又要站好自己的立场，依法行政、文明执法，营造“严格、高效、开放、亲民”的执法形象。