84799个来电背后的“真情”

　　□本报记者 董梅雪　本报通讯员 李彬
　　86851249，每天清晨6点到晚上10点间，只要乘客拨打这个电话号码，无论是信息查询、意见反馈，还是寻找遗失物品，电话另一头都有真情巴士客服热线工作人员耐心为市民乘客答疑解惑。
　　作为真情巴士服务乘客的窗口，2021年，真情巴士客服热线已经接通84799个来电，平均每天电话通话超200次，这些通话不仅及时解答了乘客的问题，解了乘客燃眉之急，更拉近了市民和公交行业的距离。
　　一年找回走失
　　儿童三十多个
　　“我把手机落在公交车上了，可以找回来吗？”早上7点，真情巴士客服热线接线员王晓蕊手边的电话又一次响起。在了解相关信息后，王晓蕊迅速联系调度人员，向当班驾驶员车载机发送提示信息，要求驾驶员留心失物，顺利帮助乘客找回了手机。
　　据统计，2021年，真情巴士共接到寻找失物电话33948通，累计帮助乘客找回现金17.26万元、手机1226部、笔记本电脑96台……除了各种失物，真情巴士客服热线去年还帮忙找回了三十余位坐过站或离家出走的孩子。
　　让王晓蕊印象最深的是发生在2021年10月24日一次儿童走失。当天傍晚，一位女士焦急地打来电话说自家的孩子走丢了。了解事情经过后，王晓蕊马上查看孩子可能乘坐的公交车，同时提醒家长联系查询琴岛通学生卡的打卡记录，了解到孩子在积米崖站下了车，便通知家长到附近寻找。这一夜，王晓蕊一直和家长保持联系，直到第二天上午10点家长来电说孩子找到了，王晓蕊心头的石头才落地。
　　成立爱老驿站
　　帮助迷路老人
　　除了迷路的小朋友，老年人也是客服热线关注的群体。为了更好地帮助走失老人，在客服中心姑娘们的倡议下，“爱老驿站”护老项目应运而生。
　　2020年10月起，以行驶在西海岸新区各处的1389辆真情巴士公交车为基点，真情巴士正式成立“爱老驿站”，迷路、走失的老人只要登上任意一辆真情巴士公交车或者向路过的公交车求助，就能获得帮助，平安到家。
　　据了解，“爱老驿站”成立以来，已经帮助30多位迷路的老人安全回家与家人团聚。
　　脑子里有活地图
　　出行问题问不倒
　　“您好，新华书店迁到城市传媒广场了。您先乘坐50路到金石国际广场站，再换乘59路到达城市传媒广场站下车就可以，感谢您的来电。”这是接线员刘迎梅当天接到的第49通电话。
　　刘迎梅说，接听乘客来电这份工作并不像看起来那么简单。不仅要熟悉城市的地理布局，掌握公园、医院、学校附近公交站的位置和换乘信息，也要熟悉公交领域的专业知识，成为一本问不倒的“百科全书”。
　　“从最初几十条线路到现在111条线路、1389辆公交车，每个接线员脑子里都要有‘地图’，全区真情巴士行经的1132个站点都能说得上来，对公交线路之间的换乘也要掌握，遇到调整线路时还要第一时间更新自己的信息库。”接线员刘迎梅告诉记者，“虽然现在乘客可以通过真情巴士e行App查询线路，但是很多老年人、外地游客还会打电话咨询。2021年啤酒节期间咨询类、寻物类的电话量就有4403通。”
　　2021年接打的8万多通电话中，来电表扬的有4069通，此外，真情巴士还收到锦旗104面、表扬信77封。“很多乘客都会打电话感谢乘车时帮助过他们的驾驶员，我们每次听到乘客的表扬，感觉这一天都被‘照亮了’。”刘迎梅告诉记者。