有了“云社保”，咨询办事不再来回跑

　　□本报记者 张静　本报通讯员 李明奎

　　“我们公司去社保大厅比较远，将近一个小时路程。关注‘云社保’平台后，我们只需拿出手机登录网上大厅，就有后台专业客服给答疑解惑，指导我们在网上办理业务，让我们免去了奔波之苦，真是太方便了！”日前，青岛特殊钢铁有限公司薪酬福利科科长程祖双高兴地说道。
　　近年来，随着西海岸新区经济社会事业快速发展，作为直接服务企业群众的政务大厅社保窗口的业务量和咨询量呈爆发式增长。而随着移动互联网技术的发展，办事群众对于政务信息的获取和相关业务的办理，只需一部手机就能搞定。为此，区人社局立足职能，主动作为，创新推出全省首个“云社保”平台，为企业和群众送去最贴心最便捷的服务。

　　窗口业务量猛增
　　咨询电话总占线
　　“社保大厅窗口日均办事群众约550人次，日均业务经办量约780笔，日均拨入电话量约5100条次，其中政策咨询和业务咨询电话最多。”区社会保险事业中心主任薛雷说。
　　面对经办机构普遍存在的电话咨询量骤增，窗口排队群众聚集，群众企业办事繁琐、政策咨询难、业务办理难、政企沟通难，科室间和街道、银行联动协同难，经办人员不足等痛点堵点难点问题，区人社局结合“作风能力提升年”活动精神，于今年3月创新打造了全省首个社保领域一站式政企即时沟通网办平台——“云社保”，得到了群众和企业的广泛好评。
　　“之前社保窗口的电话太难打了，常常是打七八遍都还处于占线状态。”隐珠街道居民刘淑芳说，“自从关注了‘云社保’，在后台直接发语音、文字、图片，就会有人工专业客服为我答疑解惑，帮我网办业务，既不用跑窗口也不用打电话，特别方便！”

　　人员入驻云后台
　　在线答疑和帮办
　　据了解，区人社局通过数字化驱动服务模式变革思维，打造的全省首个社保领域“云社保”平台，借助钉钉和微信等平台二次开发，叠加协同运用，为参保企业和参保群众提供“提、帮、询、答、协”网上服务，开创“不见面、零跑腿、网上办、高质效”全程政务服务新模式。
　　“‘云社保’有别于其他客服中心、话务中心职能，不仅提供话务咨询和即时流转，还提供网上帮办、业务办理、解疑答惑等在线协办服务。”薛雷介绍，“云社保”平台主要打造了“网上提报”“线上帮办”“即时咨询”“云端答复”“联动协同”五大创新举措。
　　具体而言，平台设立网上帮办等内容的“云上大厅”14项模块，参保企业和个人不用再来大厅窗口，网上提报业务办理材料即可；搭建专业即时沟通客服网办平台及一对一解答、政企交流群、大企业VIP群、街道群、行业群等多渠道咨询服务，参保企业和参保群众可以随时咨询后台工作人员；云端增设视频咨询服务，实现在线、即时答复群众和企业咨询问题；会同23处镇街人社中心社保窗口、四家合作银行以及税务征管等各安排1-2名人员共同入驻云后台，联动协同提供在线答复和帮办服务，基本实现各级、各类业务办理的在线即时流转办理。
　　“有了‘云社保’，由客服指引协助网上帮办相关业务，极大提高了我们人力资源工作的效率，为‘云社保’点赞！”青岛海尔空调电子股份有限公司人力资源部经理于怡然说道。

　　网办业务大提升
　　窗口不再人挤人
　　薛雷介绍，目前“云社保”钉钉端利用大数据已导入21011户云服务企业，而且还实现了社保政策向企业经办人员手机精准推送通知作用。记者了解到，“云社保”平台启用以来，窗口经办服务压力得到有效缓解，大厅窗口业务接待频次骤降22%，电话业务咨询量下降40%。据统计，西海岸新区的社保网办业务使用率激增41%，增幅居全市社保网办业务使用率之首。
　　下一步，“云社保”平台将根据工作中出现的新情况、新问题不断改进完善，继续扩容提质，增加办事事项，进一步提高功能模块的科学性和使用率，深耕社会保险AI智能话务咨询、网上帮办、业务流转中心领域开发，为建设“智慧社保”“数字人社”奠定扎实基础。
　　“企业群众的需求就是我们努力的方向，接下来我们将聚焦企业群众的心头事、身边事，持续提升服务质量和效率，不断增强企业群众的体验感和获得感。”薛雷说。