“两最”派出所服务有“三招”

　　□本报记者 王雪　
　　“我们辖区面积39.8平方公里，包含40个社区，实有人口45.5万余人，其中常住人口18.7万余人，流动人口26.8万余人。”“这里有各类企业8233家，其中规上企业308家。”“辖区内有涉11个国家、近900名常住外国人。”……
　　9月21日，青岛开发区公安分局长江路派出所所长汪海波仿佛化身“大管家”，与记者细数着辖区里的大事小情。最让他感到骄傲的是，在这个治安管理规模全市最大，办理业务量全市最多，保安全、护稳定、促发展任务艰巨且繁重的辖区，长江路派出所的群众信任度、满意度始终处于高位。在警情复杂且人手紧张的情况下，长江路派出所是如何有效应对繁重工作任务的呢？“有温度、有速度、善感知”——汪海波给出了答案。
　　有温度
　　便民大厅搬迁新址
　　服务水平提档升级
　　今年3月7日，搬迁新址后的长江路派出所便民服务大厅正式启用。这不只是一次简单的位置迁移，更是一次窗口服务水平的全面提档升级。
　　“全新的便民服务大厅占地面积1400平方米，集户籍、出入境、交管等业务于一体。”汪海波介绍说，长江路派出所以此次搬迁新址为契机，以智慧服务大厅建设作为提升群众满意度的总抓手，聚焦智慧化便民服务综合举措落地和制度建设实效运行，全面提升窗口服务水平。
　　走进位于江山南路的长江路派出所便民服务大厅，只见这里科学划分为人工办理区、24小时自助办理区、“一窗通办”区和休闲等候区等区域。据汪海波介绍，新址办公面积较之前扩大了3倍，窗口数量增加了1倍，可办理业务种类增加了10余项。“新投入使用的便民服务大厅可以满足群众多样化需求，切实提升群众办事便利度、舒适度。”汪海波说。
　　“这里的服务是有‘温度’的！长江路派出便民服务大厅搬迁新址后，这是我第一次来办理业务，这里的环境特别好，办事效率相比之前也提升了一大截，停车也很方便。”9月21日，刚刚办理完户籍业务的长江路街道居民李萌走出便民服务大厅，径直走向新址配套的公共停车场。她欣喜地表示，此次长江路派出所搬迁新址，极大改善了之前环境拥挤、停车困难的不便状况，为群众提供了更加舒适、安全、便捷的警务服务。
　　有速度
　　民警变身“全科警长”
　　一站式解决所有问题
　　今年6月底，长江路派出所完成了省公安厅部署的“一窗通办”改革任务目标。自此，这里的所有民警纷纷变身为“全科警长”。
　　什么是“全科警长”？“所有业务都能接得住，不仅要办好，还得有速度。”这是长江路派出所民警王铭锋的理解。王铭锋之前是一名户籍民警，在户籍窗口工作了10余年，如今却掌握了派出所全部业务的办理流程。“除较为少见、用时较长的复杂业务外，办事群众都可以在我这里‘一站式’解决所有问题。”王铭锋笑道。
　　王铭锋口中的“复杂业务”有专门的办理窗口。“常规业务综窗办，复杂业务专窗办，这就是我们实行的综窗和专窗并行运行模式。”汪海波告诉记者，该模式下，在业务量同比持平、警力无增长的情况下，窗口利用率提高50%，群众平均等候时间从之前的15分钟下降至5分钟，基本实现即来即办、即办即走。
　　汪海波告诉记者，自便民服务大厅3月7日启用以来，已办理各类业务8.2万人次，日均396人次。“五一”假期之后，单日峰值达到了468人次。
　　同样提升办事效率的，还有长江路派出所创新推出的电子警民联系卡。
　　名嘉汇小区位于长江路派出所辖区，这里每栋居民楼的单元门口、电梯出入口均张贴着电子警民联系卡。只见卡片上印有片区民警照片及警务通手机号码、青岛开发区公安分局微信公众号、长江路派出所分管负责人警务通手机号码和“四个户政业务马上办”等几项内容。
　　这样的电子警民联系卡不只出现在小区里，长江路派出所还通过社区群、工作群、企业群等广泛推广。截至目前，该所通过电子警民联系卡远程指导群众网上办理业务达300余人次，进一步拓宽了群众咨询路径，助力群众实现“少跑腿”“零跑腿”。
　　善感知
　　智慧警务回访平台
　　回访群众6万余人
　　“我是一个年近八旬的老太太。昨天去你处户籍窗口给我老伴儿注销户口，因心中难过就不停地流眼泪。你处民警陈婷婷耐心地接待了我，还向我递上了面巾纸，我心中十分感动。出门时，门口的民警服务态度也非常好。”
　　这是4月26日上午，一名办事群众通过短信表达对长江路派出所的感谢。这一回复来自智慧警务回访平台——一个以群众满意为导向、以完善综合窗口评价制度为抓手、落实“一次一评”“一事一评”工作规范的全要素回访平台。
　　据介绍，智慧警务回访平台通过整合利用现有平台资源，适时提取到办事群众在青岛一码通平台、政务热线诉求平台、110报警服务台等平台存储的手机号码，每天以群发短信的方式对办事群众进行自动回访，畅通与群众联系沟通渠道，实现了群众离所即知其诉求办理情况和不满意事项的目标。自4月1日开通以来，智慧警务回访平台已累计回访群众6万余名，群众回复表扬、感谢短信共计78条，群众通过电话或短信反映诉求事项70余件。对于群众反映的诉求，长江路派出所均及时安排民警逐人、逐件予以落实解决。
　　长江路派出所的用心“感知”，在便民服务大厅也有体现：显眼位置均公开张贴所长警务通手机号码和市局、分局监督投诉电话以及指导员个人微信，鼓励群众离场评价和线上评价。
　　截至目前，长江路派出所共计办理户籍、身份证等业务13.2万笔，业务量在全市位居第一的情况下，实现零投诉，群众满意度始终稳居高位。