倾心听需求，倾情解难题

　　□本报记者陈蔚
　　本报通讯员徐兆敏

　　“您好，这里是西海岸新区企业登记咨询中心……”在新区政务服务中心，接线员正在接听咨询电话，耐心解答企业群众疑惑。
　　为优化营商环境，提升群众办事体验，今年4月，区行政审批服务局以群众关切、企业需求为导向，设立企业登记咨询中心。企业登记咨询中心作为企业开办服务的前沿，始终以“提速增效再升级，咨询服务有质感更通畅”为目标，探索总结出“一同步、三及时”（同步学习，及时解答、及时指导、及时解决）工作机制，聚力打造“倾心听”服务品牌。

　　业务同步
　　确保“答得上”“答得准”
　　营商环境好不好、优不优，企业和群众的感受最直接。
　　“咨询热线是企业、群众获得政务服务最直接最方便的通道。而接线员作为接受反馈的第一人，其专业素养直接关系到服务的质量。”区行政审批服务局商事经贸一科科长王娅说。
　　为进一步加强咨询热线建设，畅通诉求渠道、完善办理机制、提升服务效能，企业登记咨询中心与各审批业务科室建立同步学习机制：按照月学习计划，每周至少开展一次集中学习培训，每月进行一次学习成效测试。
　　“一名合格的审批业务‘解答能手’，是在理论结合实践、反复再学习再实践中锻炼出来的。”西海岸新区企业登记咨询中心王聪聪作为资历最老的接线员介绍道。
　　懂业务、会理论，是企业登记咨询中心对接线员的要求。通过与业务科室全面系统化的对标学习、定期理论素养与业务技能的测试，有效提升了企业登记咨询中心接线员的业务理论知识储备，实现人人都能“答得上”，确保人人都能“答得准”。

　　响应及时
　　确保“讲得清”“办得实”
　　解决好企业急难愁盼问题，是提振市场信心的关键。
　　为确保打进咨询热线的企业群众得到第一时间响应，企业登记咨询中心引入BPO系统，充分利用语音提示、智能化匹配、精准用户画像等功能，完善中心业务学习、服务规范、值班记录、请假补位和应急保障等工作制度，确保咨询热线“接得快”。
　　“我们还要求接线员熟练掌握申办人具体业务流程，对有不会网上申报、不明申请材料、不知身份验证、不解电子签章等疑问的群众有针对性地给予指导，协助企业顺畅完成申报，避免‘上门跑’，确保‘讲得清’。”区行政审批服务局商事经贸一科负责人刘春燕说。
　　同时，企业登记咨询中心还严格落实“首问负责”和“只说怎么办”工作要求，针对群众个性化问题和诉求，及时梳理办事流程、逐项剖析疑难堵点、协助沟通审批人员、量身定制答复意见，确保每一次解答都能“办得实”。

　　政企互动
　　努力“倾心听”“倾心办”
　　企业群众遇到糟心事、麻烦事，往往容易有情绪，如何化解群众“心里堵”尤为重要。
　　面对企业群众遇到的各类“急难愁盼”问题，企业登记咨询中心的工作人员始终做到直面问题、着眼实际、耐心倾听，有问必答、认真办理，有效解决难点、堵点问题。
　　为进一步提升服务效能，西海岸新区企业登记咨询中心还定期对企业群众咨询的热点问题和办理情况进行综合统计汇总，做好来电事项整理、分析和归档工作，让企业群众“畅快沟通”，努力让企业群众对服务解答“倍感满意”。
　　“倾心听”企业之需，“倾心办”企业所盼。新区以企业登记咨询中心为纽带，以打通“堵点”、破解“痛点”、攻克“难点”为目标，持续深化“放管服”改革，用服务热线架起政企“连心桥”，进一步激发经营主体活力，提振市场信心。企业登记咨询中心运行以来，日均接听及回复咨询电话近500件，同比增长40%，热线接听效率提升近50%，惠及企业18万家。