智慧赋能，政务服务可感可及

　　□本报记者 陈蔚　本报通讯员 徐兆敏
　　
　　为持续优化新区营商环境，扎实推进高质量发展，今年，西海岸新区行政审批服务局坚持以人民为中心的发展思想，自主研发政务服务中心“智慧大厅”综合管理平台（以下简称“智慧大厅”），全面优化服务流程，提升服务效能，推动“高效办成一件事”。

　　>>智能导办<<
　　提升群众办事感受

　　咨询导引服务作为政务服务的前哨，服务水平直接影响办事企业群众的办事感受。为此，区行政审批服务局在研发智慧大厅时设计了情形感知智能导办系统。
　　“情形感知智能导办系统具备导办查询、办件动态、设备管控、预约签到、快捷取号等多项便民引导服务。”区行政审批服务局大数据服务科负责人张伟说，该系统通过实时获取大厅内业务数据、特殊人员、异常事件、办件引导等各类情形，能够有效帮助工作人员了解区域内实时情况，及时进行干预处理。
　　同时，情形感知智能导办系统还收集、整理并储存了200余类政务咨询问题归类，引入自然语言处理技术，对问题进行分词、语义分析等处理，在回复咨询时，能够快速找到最匹配的结果给予答复。
　　为及时掌握评价信息，畅通群众反馈渠道，区行政审批服务局在政务服务中心布设164台“好差评”评价设备，通过语音识别、文本分析等技术实现智能回访，对办事群众提出的意见自动回访、自动记录、自动统计，通过分析、挖掘数据，及时发现业务痛点，变“等意见”为“找意见”。

　　>>预约放号<<
　　减少现场排队时间

　　“我们还推出在线预约取号系统，办事群众可通过手机随时随地预约取号，并且实时接收办事提醒。”张伟说，市民可以提前在线上进行业务预约，避免了长时间在现场排队等待。同时，系统会通过微信或短信的方式发送叫号通知，实现了静音叫号。
　　“预约取号系统的上线使用，特别是在实现‘微信+短信叫号’的静音模式后，极大地减少了嘈杂的叫号声，为大家提供了一个更加安静、舒适的办事环境。”张伟说，静音叫号模式优化了整个等候环境，让群众享有更安静舒适的服务体验，也让工作人员能够更加专注于工作，提高了工作效率。
　　智慧大厅中还设有智能导航系统，可提供一键导航功能，办事群众只需轻触屏幕，即可轻松找到办事窗口的具体位置。“这种服务模式不仅优化了办事环境，还为市民提供了更加便捷、高效的服务体验，进一步推动政务服务向更加智能化、人性化的方向发展。”张伟说。

　　>>数据赋能<<
　　打通办事堵点难点

　　在新区政务服务中心一楼，有一面约8平方米的智慧大厅显示大屏，上面各类数据实时更新，大厅综合情况一目了然。
　　“智慧大厅将排队叫号、人流监控、好差评等系统的全量数据统一归集，打通数据壁垒，通过后台数据整理，分析所有预约情况、事项办理情况、服务评价情况等，及时发现办理事项的热点、堵点、难点，并通过前端显示屏动态展示，为大厅管理提供数据支撑。”区行政审批服务局副局长徐本宁介绍道。
　　从2019年全国首推“审批监管执法一体化平台”，2020年全国首推“一证（照）通”改革，到2021年全国“跨域通办专窗”平台上线，2022年全国首推5G工程建设项目审批直通车，“全程电子化踏勘”平台立项青岛市数字强省工程标准项目，再到2023年“政务直办间”全面布设下沉至基层社区，“视频办”列入省政务服务专题研究攻关项目，2024年政务服务中心“智慧大厅”综合管理平台正式上线运行，区行政审批服务局不断探索政务服务创新路径，以新技术、新制度提升政务服务效能。
　　下一步，区行政审批服务局将继续以创新为动力，以“高效办成一件事”为目标，全面优化政务服务流程，推动政务服务水平不断提升，为企业群众提供更加便捷、高效、优质的政务服务体验。