“专业+温情”架起为民服务连心桥

　　□本报记者 陈蔚 本报通讯员 赵海升 胡全福

　　“政务为民 服务先锋”是西海岸新区政务服务中心“小马工作室”工作人员日常工作的生动写照。她们以“最美新区人”马俐娜为代表，坚持有解思维，用热心、耐心、细心为企业群众排忧解难，用专业与温情架起为民服务“连心桥”，用暖心行动诠释新时代雷锋精神，让新区政务服务有速度更有温度。

　　暖心服务
　　把群众当家人
　　把服务送上门

　　“小马姑娘，我又来麻烦你们啦。”75岁的高先生经常出现在区政务服务大厅。高先生家住凭海临风小区，虽然腿脚不便，却是街坊邻里公认的“热心肠”，经常帮邻居咨询代办相关业务，也是“小马工作室”的“忠实粉丝”。从轮椅接送、全程代办社保医保业务，到细心联系出租车司机说明目的地“无缝衔接”转送，数十次风雨无阻的贴心服务，让高先生把“小马工作室”的工作人员当成了自家人。“现在连买药、缴水电费这些事，我都习惯先问问‘小马工作室’的工作人员。”老人话语里满是对“政务亲人”的信赖。这样的服务效能，正是“小马工作室”推行“亲情服务”的生动诠释。
　　通过“一线达”服务机制，团队成员不仅能精准对接群众需求，还可以延伸服务链条，实现从“大厅办事”到“家门关怀”的跨越。通过整合“绿色通道”“延时服务”等特色举措，团队构建起“事前精准预判、事中全程陪办、事后跟踪回访”的闭环服务模式。
　　2024年，“小马工作室”为特殊群体办理业务243件，群众满意率持续保持100%。

　　有解思维
　　协同多个部门
　　业务一办到底

　　近日，琅琊镇的刘大爷在办理业务时，深切感受到了“小马工作室”的有解思维服务。
　　据了解，当刘大爷揣着用塑料袋包裹的存折，咨询遗属补贴发放问题时，工作室迅速启动“三级联动”机制：二楼社保窗口现场查证、联系区民政局溯源、对接古镇口核心区管委协调，短时间内便锁定问题症结，最终促成责任单位承诺“主动回电解决”。
　　当听到“您在家等电话就行”的答复时，老人紧皱的眉头舒展开来：“不用来回跑腿，政府办事真贴心。”老人的感慨道出了群众心声。
　　得益于工作室打造的标准化服务体系，作为政务服务标准化示范点，“小马工作室”创新制定《新区政务服务综合窗口人员能力规范》，将“活地图”“电话本”“万事通”等岗位标准细化具体指标。

　　未问先答
　　主动向前一步
　　速解群众难题

　　“群众的需求就是我们的服务指南，群众带着难题来，我们就要给出最优解。”“小马工作室”成员、医保窗口工作人员薛丽霞用专业与温情书写了“细心服务”的新注解。
　　李先生为父亲办理门诊慢特病业务时，薛丽霞敏锐地捕捉到了他异地就医的潜在需求，不仅主动询问后续诊疗计划，更当起“政策翻译官”，用通俗易懂的话语为其解读医保条文。除此之外，从异地备案的办理流程，到门诊慢特病与普通门诊统筹的报销差异，再到前往北京就医的具体细节，薛丽霞细心地向李先生讲清楚每一个环节。“这些政策我根本想不到要问。”李先生感慨万千：“你们主动向前一步，不仅为我们省下了医药费，更化解了我的烦心事。”
　　三天后，一封饱含深情的表扬信送到服务窗口，成为“小马工作室”细心服务的最佳注脚。通过主动预判助力难题速解，薛丽霞式“未问先答”的前瞻服务，让群众感受到“雷锋式服务”的温暖。如今，“小马工作法”和“小马五步引导工作流程”已成为新区政务服务的金字招牌。