服务向前一步，满意更多一度

　　
　　
　　□文/图 本报记者 徐丽

　　基层治理是国家治理的基石。近年来，琅琊镇坚持以人民为中心的发展思想，打破对传统治理模式的路径依赖，创新实施“主动问需在前、主动攻坚在前、主动预防在前”的“三前”社会治理工作法，通过机制重塑与作风转变，实现了从“被动响应”到“主动服务”、从“事后处置”到“事前预防”的转变。今年上半年，全镇民生诉求响应率、问题解决率和群众满意率均保持在99%以上，一条彰显琅琊特色、饱含民生温度的基层治理新路径在实践中愈发清晰可感。
　　主动问需在前
　　把办公室搬到田间地头，变“坐等上门”为“主动敲门”
　　“以前遇到问题不知道找谁，现在干部主动上门了解情况，刚反映的问题没几天就解决了，真是把服务做到了我们心坎里。”说起网格员的贴心服务，琅琊镇将军台社区居民董刚深有感触。今年5月，社会治理网格员丁一轩开展常规巡查时，主动与居民拉家常，聊天中得知，董刚此前在碧海云天小区附近海边钓鱼时遭到阻拦，对于该海域是否允许垂钓、阻拦行为是否合法等问题心存疑惑。
　　对此，丁一轩立刻拿出工作手册记录下关键信息，随后第一时间联系镇海洋渔业中心，详细核实该海域的承包资质、权限范围及相关管理规定。收到反馈后，他再次找到董刚，不仅详细讲解了该海域的管理边界和垂钓限制政策，还耐心解释了海域承包经营的相关法律依据，解开了董刚的疑惑。“群众的疑惑往往藏在闲谈里，只要主动多问一句、多走一步，就能把小问题解决在萌芽状态，避免小矛盾演变成大纠纷。”丁一轩在工作笔记中写下的这句话，正是琅琊镇“主动问需在前”工作理念的生动写照。
　　在琅琊镇党委看来，基层治理的核心在于精准对接群众需求，而需求的获取不能依赖“群众上门找”，必须主动“上门找群众”。为此，镇党委创新推出包村干部“拉网式”下村行动，明确要求包村干部每周至少3天深入田间地头、村民院落、企业车间，以“唠家常”“开座谈会”等多种形式，全方位收集群众在生产生活、政策落实、公共服务等方面的问题与建议。
　　台东头自然村码头曾是渔民赖以生存的“生命线”，但随着使用年限增长，逐渐出现渔船乱停乱放、垃圾随意堆积等问题。以往，这类问题往往要等到投诉后才会处理，不仅影响渔业生产，还容易引发渔民与周边居民的矛盾。现在，包村干部通过“拉网式”走访提前发现了这些隐患，联合多个部门制定整治方案，进行垃圾集中清运等工作。“过去是等问题发酵了再‘灭火’，现在是‘火星子’刚冒头就掐灭，干部主动作为，渔民生产也更顺心了。”台东头自然村党支部书记肖常志说。
　　数据是最有力的证明。今年以来，琅琊镇包村干部累计走访农户2000余户、企业商户180余家，收集各类问题建议326条，其中46件潜在矛盾在未形成正式诉求前就被提前化解。通过建立“收集-分类-交办-反馈-回访”闭环处理机制，所有收集到的问题建议均在规定时限内得到回应，其中85%的问题实现“当场答复、当日处置”，真正实现了从“被动响应”到“主动服务”的转变。

　　主动攻坚在前
　　用钉钉子精神破解难题，变“民生痛点”为“满意评价”
　　“以前洗澡得错峰，同时开两个水龙头水流就变小，现在拧开水龙头哗哗流，终于能洗个痛快澡了。”海城华庭小区居民李斌拧开自家水龙头，看着喷涌而出的自来水，脸上满是笑容。
　　据了解，海城华庭小区建设年代较早，供水水压经常不足，尤其到了用水高峰时段，日常的洗漱、做饭都受影响。居民们多次向物业、供水公司反映，可由于小区建成时间久、地下管线图纸缺失，始终无法找到问题根源，不少居民对此颇有怨言。
　　群众的“痛点”就是治理的“焦点”。了解情况后，琅琊镇政府打破部门壁垒，启动多部门联动攻坚机制。镇分管负责同志挂帅，牵头成立由农业农村（水利）、规划建设、社会治理、物业及供水公司组成的联合工作组，明确责任分工和时间节点，一场“寻源治水”攻坚战迅速打响。
　　由于缺乏图纸参考，工作组只能采取最“笨”也最有效的办法：对小区地下供水管网进行全面排查。工作人员逐个打开小区内的井盖，开展压力测试和管道探测，结合居民用水时段规律反复进行分析。经过连续一周的奋战，终于在小区西侧绿化带下找到了问题症结——一处隐蔽的水阀出现故障，导致供水流量大幅减少。
　　问题查明后，施工人员立即进场抢修，从问题排查到彻底解决，仅用时一个月，困扰居民许久的水压问题便迎刃而解。事后，工作组专门召开居民座谈会，逐一回应居民疑问，相关诉求全部获得“非常满意”的评价。
　　解决民生难题必须拿出钉钉子精神，一锤接着一锤敲，直到把问题彻底解决。为确保疑难问题不拖延、不积压，镇党委建立了“群众诉求解决”全周期工作体系，对涉及多部门、历史遗留、情况复杂的“硬骨头”问题，实行“挂牌督办、领导包案、限时办结”制度，明确包案领导、责任单位和完成时限，定期在镇政务公开栏公示进展情况，接受群众监督。
　　今年以来，琅琊镇累计攻克疑难民生案件28件，涵盖老旧小区改造、产权证书办理等领域。每啃下一块“硬骨头”，都是基层治理能力的一次提升；每解决一个民生问题，都凝聚着干部队伍的实干担当，也让群众真切感受到了基层治理的力度与温度。
　　主动预防在前
　　多维度织密风险防护网，变“治已病”为“治未病”

　　琅琊嗨海季每年吸引众多游客前来游玩，但游客激增也带来了治理难题，此前多次出现因停车纠纷、餐饮卫生引发的投诉。为确保今年嗨海季有序进行，活动启动前一个月，琅琊镇便组织公安、市场监管等多个部门开展了一场“沙盘推演”。现场，各部门逐一梳理可能出现的风险点，当场制定应对方案，明确责任人和处置流程。今年嗨海季期间，全镇旅游投诉量同比下降50%。
　　这种“治未病”的预防性思维，已渗透到基层治理的各个领域。在道路交通治理中，通过分析近三年交通事故数据，梳理出5个事故高发路口，及时增设减速带12条、警示牌20块。“以前路过村东头的急转弯时总是提心吊胆，现在加了减速带和警示牌，司机都慢下来了，我们走路也安心多了。”琅琊台村村民刘淑芳说。
　　在安全生产领域，镇应急管理办建立“企业隐患自查+部门定期排查+专家专项检查”三重预防机制，今年已排查企业34家，发现隐患200余处。在矛盾纠纷化解方面，依托镇、村两级调解委员会，定期对易引发纠纷的领域开展排查，提前介入调解，将潜在纠纷化解在基层。
　　为确保“主动预防在前”落到实处，琅琊镇推行“线下办理提质、二次督办增效、领导带头攻坚”工作机制，明确要求对涉及基础设施、民生服务等方面的诉求，承办单位必须到现场调研处置，坚决杜绝“纸上答复”“电话督办”。今年以来，全镇累计开展现场推进工作35次。
　　从田间地头的主动问需，到疑难问题的攻坚突破，再到风险隐患的提前防范，琅琊镇以“三前”工作法为抓手，不断将治理关口前移，实现了基层治理从“被动响应”到“主动服务”的转变。正如基层干部所言：“基层治理就像中医治病，既要治已病，更要治未病。把群众的事想在前面、干在前面，治理才能既有破解难题的力度，又有关怀民生的温度。”
　　如今，行走在琅琊镇的乡间村落，码头边渔船停放井然有序，小区里居民笑容满面，景区内游客惬意游玩。这些点点滴滴的变化，正是“三前”工作法结出的丰硕成果，也见证着琅琊镇在基层治理现代化道路上迈出的坚实步伐。下一步，琅琊镇将深化“三前”治理模式，探索更多为民服务、高效治理的新举措，让基层治理力度更足、温度更暖。