10年暖心服务 传递政务温度

　　□本报记者宋迎迎 本报通讯员胡全福王娅
　　办事企业群众说她是85166702电话里的“小度”、服务台上的“小爱同学”，同事说她是“万事通”、大厅里的“活地图”、行走的“电话本”。她是万能管家，更是业务能手，她就是2021年度“最美新区人”获得者，新区行政审批服务局工作人员、政务服务大厅引导员马俐娜。
　　政务服务咨询引导是政府面向企业群众的“第一站”，马俐娜在新区政务服务大厅总服务台这个岗位上一干就是10年。企业群众需求繁杂、问题多样，马俐娜总是用“耐心、细心、热心”的服务态度，为企业群众提供精确引导和专业答疑。
　　“您好！请问有什么需要帮助的吗？”马俐娜每天都会重复这句话很多遍。忙起工作来，她就像上了发条的时钟，一刻也不停，有时一整天都顾不得喝上一口水，而她对此却乐此不疲、从无怨言。
　　2021年8月底的一天，一位女士来到服务台求助。经过耐心询问，马俐娜得知她是一名残疾人，想要办理一张琴岛通卡。马俐娜随后陪同该女士来到了大厅二楼的琴岛通卡办理窗口，很快帮她办好了业务。随后，细心的马俐娜发现这位女士似乎仍有难题未解，便问道：“您还有其他业务需要在政务服务大厅办理吗？”原来，该女士想用百度网盘添加好友，但不会操作，马俐娜便热心地帮她加上好友，将对方传输过来的文件保存至网盘，并将如何查找文件的方法耐心地告诉了该女士。结束后，马俐娜还将她送上了公交车，这才安心返回大厅继续工作。
　　“我们所做的都是一件又一件的小事，只有把这些小事当成自己的事一样认真对待，才能得到办事群众的认可。”马俐娜说。10年来，她熟练掌握了政务服务大厅涉及的各类审批事项办理地点和电话849项，引导群众211200余次，解答咨询电话近237600余次，处理“找茬”事件382次，梳理非大厅业务645项、常见高频便民咨询事项258项，制作便民条、便民指引11880余张，提供学雷锋志愿服务700余次，归还遗失物品288件……这些不断累积的数字，是对马俐娜爱岗敬业的生动诠释。
　　“我觉得，一滴水都能折射出太阳的光芒，我们每一名服务人员同样也能折射出新区政务服务的温度。”马俐娜自豪地说道。