一窗全办结 群众少跑腿

□本报记者 梁玉鹏

“真没想到事情办得这么顺，还以为要来两次呢。”西海岸新区张家楼镇成家庄村的荣安全在镇便民服务大厅办理灵活就业社会保障补贴时，在一楼的一个窗口一次就办结了。“这得益于我们在2019年年底在全区率先实现的一窗受理。”张家楼镇便民服务中心李玉超告诉记者，在没有一窗受理时，该业务需在一楼二楼多次往返，现在通过对便民服务大厅的管理体制整改提升、服务事项优化提升、管理机制完善提升、大厅形象规范提升“四个提升”，让业务办理变得更加务实便民、快速高效。

管理体制整改提升

层次清晰责任明

“不管是大厅管理人员，还是窗口工作人员，都首先明确个人职责，做到层次清晰、责任明确、专管专用、一专多能。”李玉超告诉记者，通过整改，张家楼镇便民服务大厅设主任一名，全面统筹管理大厅事务；常务副主任一名，主抓业务工作，负责进驻大厅各便民事项业务对接、协调、培训指导等工作；大厅主管一名，负责大厅日常管理、引导服务、报表统计等工作。“除了对管理人员进行责任明确，我们还对窗口工作人员的工作做了明确和梳理。将窗口工作人员分为劳动保障类、综合服务类、行政审批类三个部分，每一类明确工作人员的工作范围和具体业务内容，做到全员工作透明化，保证服务质量有提升。”李玉超说道。

服务事项优化提升

务实便民更高效

李玉超告诉记者，遵循便民利民、应进必进的原则，对原207项审批服务事项逐项深度梳理，保留群众需求量最大、服务群众最直接、提供服务最便捷的事项111项进行集中办理，其中可当场直接办理56项，受理后转后台办理55项。“像刚才荣安全这样一窗办理的情况就是我们进行分类服务、一窗受理服务整改提升的结果。”李玉超介绍，111项审批服务事项分为劳动保障类、综合服务类、行政审批类三类业务进行受理，根据业务量，每类业务配备2-4名窗口人员。“群众办理业务时，通过叫号机分类叫号，引导群众到相应类别窗口，即可实现一窗受理此类别内所有服务事项。”李玉超告诉记者，窗口人员对可当场办理的业务进行直接办理、直接出件；对需要转后台审批办理的业务，由窗口人员负责材料的受理、审核、指导、收集、录入等工作，由后台相应联动部门负责材料的复审、审批等工作，如有需要出件的，办理完成后，交由前台窗口人员统一联系群众提供发件服务。

管理机制完善提升

改进作风提效能

据了解，通过制定窗口人员岗位绩效考核办法，成立绩效考核领导小组，设置绩效考核奖，细化量化日常管理、业务办理、工作纪律等工作标准，实行月度考核评分，分优秀、良好、合格、不合格四个档次进行评价。“考核结果与绩效考核奖挂钩，月考核中优秀、良好、合格者分别可得500元、400元、300元，不合格者无绩效考核奖，考核奖随次月工资发放。”李玉超告诉记者，大厅主管作为考核领导小组成员不参加考核。

除此之外，便民服务大厅还从着装仪表、服务态度、服务行为、负面行为四个方面规范工作人员行为，树立服务窗口良好形象。

大厅形象规范提升

功能齐全增温馨

“这台叫号机是最新增设的，按照服务事项分类叫号，实现前台统一叫号，窗口分类处理。”李玉超指着一楼大厅入口处的叫号机介绍道。记者在服务大厅看到，每个窗口和自助服务区上方都增设了LED屏，显示窗口号码和受理类别。“除此之外，我们还按照区政务服务大厅规范化建设标准，设置了制度牌、服务事项牌、人员去向牌等各类标识牌。”李玉超告诉记者，将现有的12个窗口重新设置，靠近大厅门最东侧的两个窗口整合为一个引导服务台，后面设置8个便民窗口。在便民服务中心楼入门右侧设置群众休息区，增设政策查阅架和便民阅览设备；在便民大厅最西侧，设置更衣间，方便窗口人员更换工作服、放置个人物品，“通过这些整改措施，让我们的便民大厅变得功能齐全、布局合理、环境整洁，最终达到群众满意的效果。”