三项服务按下办理“加速键”

　　□本报记者 张静　本报通讯员 陈海霞 侯福东
　　“以前办理供水报装不仅流程繁琐，还需要缴纳临时用水押金，现在临时用水押金取消了，只要提交一张申请表就可以了，有报装需求的，打个电话就有人对接，办事效率之高出乎我意料。”6月17日上午，在香江一路营业厅办完供水报装业务的中铁隧道局部门经理司玉迪满意地说。
　　用户的满意，源于企业高效的服务。今年，西海岸公用事业集团把营商环境建设作为“一把手”工程，坚持问题导向、效率导向、目标导向，在供热、供水报装业务办理流程、用户体验、问题反馈等三方面全面发力，让用户办理业务更快捷，让服务满意度达到100%。
　　压缩办理流程 业务一次办完
　　“从供水、供热方面谈营商环境，第一反应一定是与‘报装’相关。”西海岸公用事业集团客户服务中心主任王芬告诉记者，接通水电气等基础公共服务是居民生活、开办企业不可或缺的步骤，因此，提速“获得用水”“获得供热”成为该集团优化营商环境的主要发力点。
　　今年以来，该集团在“丰富渠道、精简流程、减少环节、压缩时间”四大方面上下足功夫。其中，供水、供热报装申请材料分别由原先的12项压缩至1项、20项压缩至2项，报装时间分别由7个工作日压缩至2个、23个工作日压缩至12个，业务办理全面提速。
　　同时，按照“细无可细、分无可分”的原则将服务集中，不管是原来的供水网点还是供热网点，用户都可就近到任意网点办理供热供水业务，并整合进驻区政务服务大厅，实现“一窗受理、集成服务”，一次性告知报装业务办理的相关事宜，让用户少跑腿。
　　优化用户体验 业务线上办理
　　“有了这个网上报装系统，我们在手机上操作就能办业务，太方便了。而且现在还增加了电话预约服务，更省心，一个电话，工作人员就上门办理了。”在了解“网上办、掌上办”流程后，青岛瑞源工程集团的职工李华杰不断夸赞。
　　原来，得益于“互联网+线上服务”的纵深化，该集团各项业务的办理渠道逐步丰富完善，用户不仅可以选择在营业大厅、政务服务大厅办理，还可通过微信公众号、山东政务网、公司网站提交申请、实时查询办理进度，让各类业务办理实现“零跑腿”。
　　除此之外，“帮办代办”服务一起“上线”，客服热线24小时受理报装业务咨询和申请有关需求，远程指导用户网上办理业务。目前已指导网办业务30余次。
　　公开服务承诺 听取用户意见
　　申请事项多，流程长，不仅影响用户办事效率，也会增加企业运行成本。为此，该集团建立服务承诺机制，制定多项制度，通过公司官方微信平台、网站、营业厅电子屏等“线上+线下”多渠道面向社会公开服务承诺，接受社会监督。
　　“我们专门建立了报装用户意见建议反馈机制，采用电话回访与实地走访相结合的方式，及时了解报装用户对于服务的满意度及有关意见和建议，并结合用户提出的意见和建议，有针对性地进一步优化服务。”王芬告诉记者，目前，用户回访率达到了100%，用户业务办理满意率也达到了100%。