守护健康，这部热线24小时不休

　　□文/图 本报记者 张静
　　“您好，这里是西海岸新区人民医院，请问有什么可以帮您？”“我想咨询手臂受伤换药需要再挂号吗？”……4月26日，西海岸新区人民医院健共体健康指挥调度服务中心揭牌成立，同日，西海岸新区人民医院健康服务热线“86190000”正式发布。从办理电话预约、精准导诊就医到协调双向转诊、参与应急管理、提供健康咨询……面对群众反映的“急难愁盼”问题，20名专业接线员轮流值守，提供24小时“不打烊”服务，详细记录、耐心解答、督促问题及时解决。
　　24小时“不打烊”，守护群众健康
　　“‘86190000’服务热线相对于以前的11位手机号码，更加好记。一上午，我们就接了近50个咨询电话，其中预约挂号的比较多，分诊问题咨询也挺多，很多患者不知道自己该挂哪个科室，我们就根据他们对症状的描述来进行分诊。”正在指挥工作的该服务中心副主任孙娜告诉记者，通话过程中，接线员对于大部分咨询问题都能快速准确答复，对于相对复杂的问题或需要协调的工作，接线员会咨询相关科室，了解清楚后第一时间回复患者。
　　不仅如此，服务热线还实行24小时工作制，涵盖为患者提供门诊、急诊、检查、住院、出院、回访、健康咨询、健康管理、上下转诊等一站式健康服务，实现了打一遍电话解决所有问题的综合服务功能，不仅为市民提供了实实在在的服务，也保证了热线“事事有回音，件件有落实”。
　　孙娜举例说：“相较之前的服务热线，该热线平台有一大特点是加强了与其他健共体单位之间的联动，不仅实现了医疗服务同质化管理，还能给转住院病人开放绿色通道，让上下转诊更加顺畅。”
　　全部人工接听，保障服务效率
　　日常生活中，市民在拨打一些机构的电话时常会遇到机器人接听、反复转接等情况，为大家带来诸多不便，那么该热线实行的是何种接听模式呢？
　　“为了避免患者拨打热线电话时有不良感受，我们的服务热线全部采用人工服务，所有接线员都经过专业培训，患者拨打时无需转接语音，一站式解答问题。”孙娜指着调度中心的分布格局解释道，为了实现全天候、零距离服务患者，该中心搭建了10席位话务系统，可满足同时、多线路接听需求。此外，热线设立了精准服务、服务调度、双向转诊、应急管理等多个单独的工位，保障服务效率。
　　值得一提的是，为了避免出现长时间占线情况，热线系统会自动分配电话给没在忙碌的工作人员接听，确保电话铃响后有专人应答，且每个通话都有录音，可以随时查询。
　　另外，服务热线不仅承担与患者沟通的任务，还可以收集患者的意见、建议，以此推动医院及时调整优化工作流程，改进提升工作方法，提高服务能力和水平，切实为患者和医院搭建起暖心的沟通桥梁，为患者提供更有温度、更便捷、更优质的医疗服务。
　　一个电话全办好，提升就医获得感
　　提到设立健康服务热线的初衷，区人民医院党委书记、院长许学兵表示：“成立健康指挥调度服务中心、开通‘86190000’健康服务热线，是新区人民医院健共体贯彻落实‘作风能力提升年’活动的具体举措，是加快推进‘清廉医院’建设的有力抓手，也是促进并实现全民健康、积极落实分级诊疗、推动医保支付方式改革的必然要求。”
　　许学兵还提到，医院通过创新“健康问题全负责，一个电话全办好”服务理念，做到了辖区患者“健康有人管、病了有人找、治疗不费事”，对于增强新区百姓就医的获得感、幸福感、安全感具有十分重要的意义。
　　患者至上，服务无限。下一步，西海岸新区人民医院健共体将继续坚持以百姓健康需求为导向，持续改进服务流程、提高服务质量，第一时间响应群众健康诉求，着力解决患者困难，切实发挥好联系群众的“桥梁纽带”作用，打通服务群众“最后一公里”，畅通新区群众健康生命线。