提升办理质效，解决“急难愁盼”

　　□本报记者 梁玉鹏 本报通讯员 逄淑磊
　　公众投诉是“大民生”工作的“晴雨表”，是及时了解和解决群众关心关注问题的重要途径。隐珠街道秉持“为群众解忧、让群众满意”的工作理念，坚持强化统筹、优化机制、配强力量、源头预防，从群众诉求“小切口”入手，全面提升民生诉求办理质效，及时高效解决群众的“急难愁盼”问题，不断提升社会治理效能。
　　隐珠街道将民生诉求工作作为构建“大民生”工作格局的重要抓手，成立由街道党政主要负责人任组长，各党政成员为副组长，各办、中心和管区负责人为成员的公众投诉处置工作领导小组，顶格推进、统筹处置公众投诉。将公众投诉处置情况列为党政联席会固定议题，综合分析研判，明确办理责任、途径，确保公众投诉处置工作抓实抓细。
　　隐珠街道制定《公众投诉处置工作机制》，优化各类公众投诉事件处理流程，强化事件发现、上报、受理、处置、反馈工作闭环管理，明确快查快办、回退审核、调度督办、领导批办、双向预警、协同办理、分析呈报、考核评价等规范，提高公众投诉办结效率，及时高效处置群众反映问题，解决民生诉求，提升辖区居民幸福感、获得感和满意度。
　　隐珠街道严格落实社区（股份经济合作社）党组织书记公众投诉处置工作第一责任人责任，发挥社区工作人员公众投诉处置工作“生力军”作用。持续加强民生诉求综合服务改革，不断提升基层治理效能。完善社区考核办法，进一步加强和规范队伍管理，充分调动工作人员摸排问题、处置投诉、服务居民的积极性和主动性。定期开展政务热线承办人员业务能力培训班，提升政务热线承办人员处置诉求、与群众沟通能力，推动公众投诉处置工作标准化、规范化。
　　结合区域分布实际和居民需求，隐珠街道推进“一站一品”服务品牌建设，设置5个流动工作站，社会治理中心定期到工作站现场办公，面对面受理群众诉求，建立群众诉求、便民服务、安全隐患巡查、现场督办等工作台账，对简单问题予以现场办理答复、复杂问题转交相关部门处置。
　　与此同时，隐珠街道创新打造“隐珠家话”“居民TALK说”“我和书记拉拉呱”等民主协商议事品牌，引导各方力量参与基层治理，同居民面对面交流，问民需、促自治、解民忧，能现场解决的第一时间解决，不能现场解决的，形成问题清单，纳入整改台账，明确整改时限，确定责任单位（人），确保问题解决到位，实现矛盾纠纷不上交。
　　街道创新“大城管”工作模式，着力解决城市管理中矛盾突出问题，对城市管理领域投诉进行整理分析，对共性问题和个性问题进行分析研判，分类制定专项工作方案，不断提升投诉处置工作效能，实现投诉闭环处理。坚持执法联动，标本兼治。建立城市管理行政执法联动机制，每季度至少开展一次全面联合检查，对于发现的问题及时立案，督促限期整改，第一时间回应群众关心关切，将问题隐患化解在“萌芽”。
　　街道各办、中心对涉及群众关切、可能引发群体投诉的重要事项，在实施前进行风险评估，组织相关部门提前介入，及时采取措施做好群众工作，有效减少投诉量；对于突发的群体性投诉事件及时填写《社会治理群体投诉预警单》，将可能存在隐患事件提前上报处置。