“三向”融合，“医”路无忧

　　□本报记者 张静
　　本报通讯员 黄启昊

　　医疗保障是民生之基，经办服务是连接政策与群众的桥梁。近年来，西海岸新区医疗保障局以提升群众医保获得感、幸福感为出发点和落脚点，创新实施服务向“优”、向“新”、向“智”的“三向”融合举措，用心用情用力解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，推动医保经办服务再上新台阶。

　　服务向“优”
　　暖心服务提质效

　　聚焦高频服务事项，区医保局持续深化“减材料、压时限、并环节”，全面推行“一窗受理、一次告知、一表申请、限时办结”集成服务模式，开设“高效办成一件事”“异地通办”等特色窗口，让群众办事从“多头跑、反复跑”转向“一窗通办、一次办好”，切实提升群众办事体验感。上半年，累计办理各类医保业务1万余件。
　　为让特殊群体感受到更多温暖，区医保局还推行“首问负责制”“帮办代办”等机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供“优先办、帮代办”等贴心服务。在此基础上，加强业务协同联动，积极协助办事群众解决跨部门、跨业务办理等问题，让“疑难事”变成高效协同、温情化解的“暖心事”。上半年，累计收到群众表扬信20余次。
　　区医保局还针对群众零星报销“垫资多、周期长”的痛点，积极学习引进“OCR智能零星报销系统”，简化人工录入流程，建立“智能初审+人工复审、复核”的双保险审核机制，确保审核高效准确。零星报销办理时限由10个工作日压缩至6～8个工作日，让参保群众垫付的医疗费用能够更快回款，有效缓解群众垫资压力。上半年，累计办理零星报销1900余人次，审核拨付金额1500余万元。

　　服务向“新”
　　待遇享受更便捷

　　在优化服务流程的基础上，区医保局不断创新服务模式，让群众与医保服务的距离更近。创新推出“零材料”办理，生育津贴、门诊慢特病等业务实现“免申享”，符合条件参保人无需申请，由医院主动识别认定，待遇“无感”享受，极大提升了群众就医便利度。上半年，累计3300余人次享受到门诊慢特病和生育津贴“免申即享”服务。
　　同时，该局还创新推出“上门办”服务，联合卫健部门，依托镇街卫生院定期筛查困难人员名单，通过数据比对精准定位、实地走访全面摸底、帮办代办上门服务“三步走”，为行动不方便的困难人员提供门慢认定等上门服务，让惠民政策“高效直达”。上半年，累计筛查3.5万人次。

　　服务向“智”
　　智慧经办解难题

　　借助科技力量，区医保局推动服务向“智”发展，着力解决群众办事过程中的各类难题。针对忘带卡、老人操作难、无智能手机等堵点，该局创新推出“刷脸办”服务。应用领先的“人脸识别+实名+实人”三重核验技术，实现27项高频医保业务“无卡无码”办理，让科技更有温度，服务更加贴心。上半年，累计“刷脸办”7000余人次。
　　在巩固网办、掌办、电话办、邮寄办等线上渠道的基础上，区医保局升级推出“视频办”服务，实现医保业务“面对面”线上指导与办理，进一步拓展线上服务维度，满足多样化需求，让医保业务“随时可办、随处能办”。上半年，累计办理“视频办”业务100余件。
　　此外，区医保局还注重优化服务细节，在经办窗口全面推行“一机双屏”模式，同步显示操作流程和信息录入内容，实现办理过程“可视化”、信息核对“即时化”，让群众办得明白、办得放心。
　　下一步，区医保局将持续推进服务理念、服务模式、服务技术创新，通过全方位、多层次的改革创新，让医保服务更有温度、更具质感。