从“群众找上门”到“服务送上门”

　　□本报记者 李涛

　　在城市管理工作中，如何让冷冰冰的规则传递出暖融融的关怀？如何让“执法者”真正成为群众可依靠的“贴心人”？今年以来，西海岸新区综合行政执法局辛安中队深耕“执接办”服务模式，变被动为主动，以“穿透式”服务打破距离限制，用“沉浸式”举措贴近群众需求，让执法服务不再是刻板印象中的“管与罚”，而是成为流淌在城市肌理中的“暖流”。
　　“以前遇到问题不知道找谁，现在楼下就有公示牌，上面服务专线的号码很醒目，一个电话，事就办了。”薛家泊子小区居民王香云感慨。这颗“定心丸”的背后，是辛安中队精心编织的“零距离”服务网络。
　　让群众有诉求“摸得着门，找得着道”，是提升城市精细化管理水平的“第一步”。辛安中队在辖区12个社区设置29个公示牌，分布在小区出入口、居民活动广场、菜市场、沿街商铺等关键区域。服务专线24小时畅通、受理范围清晰明确，这些公示牌不再是高高在上的“衙门告示”，而是触手可及的“邻里守望卡”。而今，有问题找“执接办”日益成为辛安街道居民的共识，城市管理的“门”，已然向群众敞开。
　　不仅要把“服务送上门”，还要让群众“等得到结果”。
　　“早上7点多反映早餐摊占路问题，刚到8点道路就通畅了。这速度，让人安心又暖心。”渭河西路社区珠山小镇小区居民薛智杰的点赞，源于辛安中队对执法速度的极致追求。他们深知，“零距离”服务的核心是心贴心的回应速度。为此，辛安中队创新推出“5-15-30”快速响应机制：群众诉求5分钟内登记分流，简单问题15分钟内到场处置，复杂问题30分钟内反馈初步方案。这组数字，是自我加压，更是一份温暖的承诺。
　　为确保机制落地，辛安中队实行“AB岗值守”制度，2名执法人员轮班负责处理诉求信息，配备1辆应急处置车随时待命。一次晚高峰期间，有居民反映某小区门口占用公共区域乱摆摊导致居民进出困难，值守人员立即安排就近执法小组前往处置，同时与来话人保持沟通，半小时内解决问题，避免了投诉升级，来话人表示非常满意。今年以来，通过“执接办”受理的334件诉求中，当场解决率达90%，平均处理时长较传统渠道缩短75%。
　　每一次迅捷抵达，每一次高效解决，都在为执法的公信力添柴加薪，让执法“速度”成为服务“温度”最有力的注脚。
　　“问题解决了不算完，群众满意才算数。”辛安中队的朴素理念，还体现在其建立的“双回访”机制上。诉求解决不是终点，3天内的温情回访，是倾听民声、校准服务的“二次脉动”。对评价“不满意”的事项，启动“二次处置”程序，由中队负责人牵头重新办理，不回避、不敷衍，直至“心结”真正解开。
　　这种以“群众满不满意”为终极标尺的闭环模式，成效斐然：今年二季度以来，辛安中队通过“执接办”受理的诉求满意度达97%，较去年同期提升7个百分点。数据显示，自“执接办”服务深化以来，辖区重复投诉量下降89%，越级投诉实现“零发生”。
　　数字无言，民心可鉴。这不仅是服务效率的提升，更是干群关系的深刻重构——当执法者俯下身段，将评判权真正交给群众，冰冷的“管理距离”便消融在温暖的“服务认同”之中。
　　“辛安中队将持续深化‘执接办’服务模式，用更精细的举措回应群众期盼，以更务实的作风破解治理难题，让每一位居民都能感受到‘家门口’的便捷与温暖，让‘零距离’服务成为新区城市管理的鲜明底色。”辛安中队中队长孙宝琦告诉记者。

　　■新闻快评

　　从“零距离”到“心距离”

　　从“群众找上门”的被动应对，到“服务送上门”的主动问需；从管理者视角的“我执法”，到群众立场的“你需要”，辛安中队的“执接办”模式，不仅是一次执法流程再造，更是一场执法理念的深刻嬗变。
　　它破解了一个核心命题：在刚性规则与柔性服务之间，如何架起一座连心桥？答案就蕴藏在这份“零距离”的实践中——将执法的“力度”，包裹在服务的“温度”里；将管理的“精度”，融入共治的“热度”中。它启示我们，城市管理的最高境界，或许并非是整齐划一、纤尘不染，而是让生活在其中的每一个人，都能感受到被尊重、被关切、被及时回应。这份“心距离”的拉近，正是辛安中队以“执接办”书写的新时代“执法为民”最温暖、最有力的答卷。
　　未来，这份温度，将继续在辛安的土地上流淌、深化，成为西海岸新区城市管理最动人的底色。