从“最多跑一次”到“一次不用跑”

　　□本报记者 刘宏超
　　
　　近年来，辛安街道沂河路社区在医保服务领域进行了一系列创新升级，实现居民办事从“最多跑一次”向“一次不用跑”升级。
　　“日常生活中，居民常面临‘上班时间没空办事、休息时间没处办事’的困境。尤其是老年人群体，‘出门难、办事难’的问题在医疗保险办理服务中尤为突出。”沂河路社区党委书记管宝科表示，社区没有满足于简单的“首问负责制”或“一站式大厅”服务模式，而是通过系统性创新，形成“平台支撑、机制保障、力量协同”三维服务体系，让每一位居民都能感受到医保服务的便捷与温暖。

　　>>打破时间场所限制<<
　　打造“365天坐岗”服务窗口

　　为提升服务可及性，沂河路社区双管齐下，打破传统服务的时间与场所限制。“社区建立了‘大沂拉呱’线上议事平台和‘小沂帮办’线下服务窗口，实现‘线上+线下’全时响应。居民因上班时间冲突或身体原因无法到现场办理业务，可通过线上24小时留言平台随时咨询、反映诉求，后台专员将及时反馈，并协调工作人员上门帮忙解决问题。”管宝科介绍。
　　同时，沂河路社区实行“365天坐岗”制度，确保周末、节假日均有工作人员在岗，满足居民错时办事需求。此外，社区还提供“延时办”服务，绝不因下班时间将至而拒绝为已到场的居民办理业务。

　　>>重构服务流程<<
　　推行“主动靠前”帮办模式

　　为进一步方便群众办事，沂河路社区变“被动受理”为“主动发现”，变“居民跑腿”为“数据跑路、专员跑腿”。
　　针对医保领域高频业务，沂河路社区实行服务前置，不再坐等居民上门，而是主动提供预约上门、帮办代办服务。“对于无法到现场办理业务的居民，特别是年老体弱、行动不便的居民，社区开通‘预约上门’通道，将医保服务送上门。社区工作人员全程协助填写表格、准备材料，最大程度减轻居民负担。今年1-8月，社区已为90余名通过微信、电话等方式预约上门服务的居民办理完成了相关业务，解决居民医保问题100余件次。”管宝科对记者说道。
　　“我年纪大了，出门不方便，通过电话预约了上门服务后，社区工作人员直接来家里帮我办医保，特别贴心。”沂河路社区居民崔启善体验了“预约上门”服务后感慨道。
　　此外，对于前往社区服务大厅办理业务的居民，社区同样提供“预约办”精准服务。居民可通过电话、线上平台提前预约办理时间及所需服务类型，社区会根据业务类型提前调配资源，减少居民到达现场后的等待时间，提升办事效率。
　　居民蔡元花通过“预约办”服务快速办理了医保业务后，满意地说：“现在来大厅办事再也不用排队等待了，预约好时间过来，几分钟就能办好，真方便。”

　　>>巧用“三驾马车”<<
　　让居民足不出户轻松办事

　　为拓宽服务渠道，沂河路社区充分发动党员居民、业委会成员、物业工作人员“三驾马车”，将其转化为社区服务的“触角”和“尖兵”。
　　管宝科告诉记者，社区在每个单元公示“三驾马车”的联系电话，居民需要办理医保等业务时，只需一个电话，任何一方均可上门取件，将相关材料送至社区医保专员手中。医保专员接件后立即办理，办完后及时通知居民，并可再次由“三驾马车”中任何一方将办好的材料送回居民手中，形成“居民点单-队伍跑腿-社区办理”闭环模式，真正实现了“居民足不出户，事情轻松办妥”。
　　社区居民隋海霞通过“三驾马车”服务轻松办理了医保报销业务后，激动地说：“原以为要跑几趟才能办好的事，打一个电话就解决了，社区的服务真是太到位了。”为提升服务效率，“三驾马车”由原来的10余人发展到40余人，其中还有不少居民主动要求加入。
　　通过一系列创新举措，沂河路社区的医保服务实现了从“可办”到“好办、易办、快办”的转变，居民满意度显著提升。社区的服务理念与措施形成了可复制、可推广的经验做法，目前已在辛安街道逐步推行。“接下来，我们将继续努力，不断创新服务模式，为居民提供更加优质、便捷的医保服务。”管宝科表示。